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18/10/18 11:00
모 시청 민원과에 근무하는 친구가 있는데 악성 민원인한테 걸리면 진짜 이런 욕이 다 있나 싶을 정도로 다양한 욕을 먹는다고 합니다.
그래도 이 친구는 강단있는 친구라 지금 욕하신 겁니까? 지금부터 녹음할테니 다시 한 번 말씀해주시겠습니까? 이렇게 한다고 하네요. 그러면 열에 아홉은 수그러든다고..
18/10/18 11:13
이게 민원을 넣으면 (그냥 이유 없이 넣어도) 공무원들 입장에선 꽤나 귀찮아져서 그런 것 같아요. 기본적으로 사유서 올려야 되고 사실관계 확인해서 민원인한테 다시 전화 넣어야 하고....
18/10/18 12:59
그래도 공무원은 직업이 안정적이고 상사가 또 그런 부분을 이해해주면 그렇게 대응할 수도 있을 것 같아요.
그런데 수익이 최우선인 사기업의 고객 담당자들도 그렇게 할 수 있을지 ㅠ
18/10/18 13:51
저도 공공쪽에 있고 민원전화 꽤 자주 받는 편인데 진짜 심각하신 분들은 그렇게 해도 안 멈춥니다.
뭐? 너 이름이 뭐야(이미 처음에 말씀드렸는데...) 뭐 이딴 식으로 전화받는 XX가 다 있어 라고 하시면서 딱 기다려라 너 X되게 해줄께 하고는 갑자기 전화가 뚝 끊깁니다. 그리고 몇초 후에 과장님 전화 울리고, 그 다음엔 국장님 전화 울리고...
18/10/18 21:03
그분이 강단이 있으시다기보다는 원래 메뉴얼이 녹음일 겁니다.
저도 가끔 욕하는 분들 만나면 바로 녹음학는데 확실히 99프로는 수그러 들어요.
18/10/18 11:01
애초부터 상부에서 폭언을 들으면 그냥 끊는걸 용인해주면 됩니다. 폭언을 하든 말든 니가 알아서 해라, 안들으면 너만 갈구면 끝이지 이 태도로 나오니 문제였던거죠.
18/10/18 11:12
이미 꽤 많은 콜센터에서 욕설시 상담사 권한으로 통화종료가 가능합니다. 그럼에도 진상고객은 여전히 들어오고요. 욕설 경고 후 통화종료하면 다시 걸어서 욕설 없이 비아냥대는 경우도 많습니다.
18/10/18 11:07
어차피 콜센터도 챗봇과 AI 기반 상담으로 무인화되는 과도기이긴 한데요.
고객 데이터 수집할 겸 악성 고객은 트롤촌으로 떨어트려서 AI와 지지고 볶고 하게끔 하면 되지 않을까요.
18/10/18 11:20
도덕의 법제화네요. 유교이즘이 DNA 에 박혀있는 국민성에 타인에게 특별히 엄격한 현 트렌드 (PC, SJW, facebook vegans!!! lol) 의 조화이기에 알맞을듯 하네요.
18/10/18 11:20
(수정됨) 상담원들 종으로 아는 인간들이 너무많아요. 상담원들로 해결이 안될때 대신 통화 가끔 나가곤 하느데요. 상담원이 어쩌고 저쩌고 말을 하면서 노예취급을 하는 사람들이 많습니다. 그때마다 그게 권리가 아니라 호의라고 말을 해주곤 해도 상담원 주제에 라던가 고객에게 감히 이런 워딩으로 나오는데 웃기지도 않습니다. 제가 하는 말이 맘에 안들면 또 상급자 바꾸라곤 하는데. 시간 남아도는것도 아니고 상급자 절대 안바꿔 주고 상급자 바꾸는 요구는 들어줄수없다고 해도 지가하는 명령 들으라는 사람들도 있고... 마인드가 글러먹은사람들은 아직도 제법...아니 정말 많습니다.
18/10/18 12:27
어느나라나 콜센터는 많은 욕설에 시달릴 것 같긴 합니다만
우리나라 사람들의 서비스직 종사자들에 대한 기본 무시가 깔려있는 것도 한몫하죠 이런 조치는 얼마든지 환영..
18/10/18 13:57
여름, 겨울 휴가철 알바몬, 알바천국에 반짝 정규직 채용한다면서 괜찮은 복리후생+급여 내거는 경우가 다 저런 악성민원들 땜빵처리용으로 뽑는 거라지요.
혹해서 갔다가는 총알받이 실컷(길어봐야 3달)하고 못견디다 욕하거나 욕먹으면서 퇴사하는 경우가 다반사입니다. 실업계고 학생들 대상으로 콜센터 전문인력 양성 어쩌고 하면서 기업(90%하청)들이 애들 쑤시는거 보면 절대 하지 말라고 말리고 싶습니다. 솔직히 말해 20대 일반테크트리(대학, 고시 등 각종 시험, 취업)다 실패하거나 날리고도 넉넉히 나중에 30 훌쩍 넘겨서도 얼마든지 할려면 할 수 있는 분야니까 나~~~중에 생각해도 된다고요.
18/10/19 02:49
이거, 물론 콜센터에 막말하는 사람이 나쁜 건 맞습니다. 그 점에 대해서 이견이 없습니다.
그런데, 이게 저절로 욕이 나오는 경우도 있습니다. 전 평소 욕을 거의 하지 않습니다. 친구들과의 대화에서도 말입니다.아 xx xx 춥다. 정도가 욕이 아니라고 한다고 치고요. 일단 한참 뺑뺑이 돌면서 다이얼을 눌러야 하는 거,, 그건 이해할 수 있습니다. 그리고 전화연결이 쉽사리 안 되는 거, 그것도 이해할 수 있습니다. (개인적인 의견인데 콜센터는 18:00 이후에 시작을 해야 하는 게 맞지 않나 싶긴 합니다.) 그런데 최근에 몹시 화가 난 일이 있었습니다. 모회사의 인터넷을 사용하는 중에 넷플릭스를 쓰려는 데 도무지 되지를 않는 겁니다. 셋탑을 통해 설치까지 다 멀쩡히 되었는데 재생이 안 되더란 말이지요. 그래서 전화로 문의를 했더니.. "넷플릭스는 해외에 서버가 있어서 안 됩니다." 라는 말 같지도 않은 소리를 하는 겁니다. 전 그게 말이 되느냐고 물었는데 그렇다고 제가 잘 몰라서 그런 거지 그렇다고 하더라고요... 아마 환갑을 넘으신 분은 그 말에 수긍을 할 수 있을 지도 모르겠습니다만, 몇 번이나 그 분 이야기가 말이 안 된다는 걸 이야기 하면서 제대로 납득이 가게 설명을 해달라 했는데 계속 반복 반복... 욕이 목구멍까지 치밀어 올랐습니다. 그냥 회사 방침상 안 됩니다. 라고 말했으면 알겠습니다. 하고 끝날 일입니다. 물론 그러면 가입자가 떨어질 테니까 회사에서 저런 지침을 준 것이겠지요. 저와 통화하신 상담사 분을 비난하고 싶지는 않습니다. 그 분도 그렇게 대답하고 싶어서 하시는 건 아닐 테니까요. 회사의 방침에도 큰 문제가 있는 게 사실입니다... 아오 진짜 제가 쓰는 집이면 바로 바꾸는 건데 노인네가 리모콘 사용법 익히는 데 몇 달 걸리는 분이라 차마 바꿀 수가 없어서.. 반성해라 모 회사..
18/10/19 09:05
님이 어느정도 아시는 문제임에도 불구하고 상담사를 통해서 원하는 답변을 듣겠다고 하신게 문제가 아닌가 싶네요.
애초에 콜센터 직원은 방어적으로 상담할 수 밖에 없고 정책상 안되는 문제를 계속 물고 늘어져봐야 서로 피곤하기만 할뿐 답이 안 나옵니다.
18/10/19 09:30
그땐 몰랐습니다. 안 될 이유가 없는데 대체 왜 안 되는 거지? 하고 문의를 한 거 였고, 자세한 사항은 후에 검색 등을 통해 알게된 사항입니다.
콜센터 직원을 탓할 생각은 없습니다. 다만, 회사에서 정책상 안 되는 건 정책상 안 되는 일이라고 정직하게 답변을 해야 하는데 콜센터 직원을 방패막이로 내세우고 뒤에서 "좋은 말로 합시다. 욕하면 나쁜 사람." 하고 있는 게 몹시 불쾌하다는 겁니다.
18/10/19 12:01
누가 욕하고 폭언 하면 전화를 끊는게 문제가 아니라 모욕죄나 협박죄로 사법처리를 해야되는 것 아닌가여?
PC방 종업원 처럼 손놈한테 칼빵 당할것 같으면 가게 문닫고 도망갈 권리를 보장하겠다는 이야기나 비슷하게 들립니다. 미국 보면 I will kill you 한마디 했다가 바로 수갑차고 재판 넘겨지고 심지어는 바로 총을 맞아도 정당방위가 성립이 되던데 한국은 이상하리만큼 언어폭력에 관대한 것 같아요.
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