저 같은 보통 사람도 알고 있는 장사의 기본 상식들이 있습니다. 그 중 두 가지만 나열해 보겠습니다.



1. 프랜차이즈 사업은 모든 지점의 서비스와 맛이 균일해야 한다.



2. 고객을 바보 취급해서는 안된다.



하지만 최근 '장사천재'라 불리는 더본코리아 백종원 대표가 이 두 가지 상식을 파괴 중에 있습니다. 물론 이유는 더본코리아의 상장과 매출때문이겠지요.



먼저, 1번부터 살펴 보겠습니다.



약 반 년 전에 불거진 더본코리아 브랜드 점바점 편차에 대해 백종원 대표는 손석희의 '질문들'이라는 프로그램에 출연해서 '라면만 하더라도 봉지 뒷면으로 보고 똑같은 방법으로 끓여도 누가 끓이느냐에 따라 맛의 편차가 있다'라며 어려움을 토로했습니다. 이게 무려 가맹 사업이 오래전에 도입된, 성숙된 자본주의 국가의 프랜차이즈 회사 본사 CEO가 한 말입니다.







사람들의 입맛이 고급화 되고, 이제는 유명 바리스타들의 커피, 셰프들의 수제 햄버거 가게를 쉽게 찾아볼 수 있는 세상입니다. 그럼에도 불구하고 우리가 스타벅스나 맥도날드를 가는 이유는 딱 기대한 만큼의 가격을 지불하고, 기대한 만큼의 서비스와 맛을 소비하기 위함입니다. 1만원짜리 맥도날드 버거 세트를 먹기 위해 매장을 방문하면, 고객이 딱 1만원으로 기대할 수 있는 친절도로 직원이 주문을 받고, 기대한 시간에 음식이 나옵니다. 익숙한 맛을 즐기고, 끝에 화장실에 가면 기대한 만큼의 청결도로 관리된 화장실을 이용합니다. 예상을 크게 벗어나지 않은 가격과 서비스를 즐겼기 때문에 고객은 만족합니다. 이 엄격한 균일성을 유지하는 것이 누구나 알고 있는 가맹 사업의 본질이자 본사의 역할입니다.



대중들이 더본코리아 브랜드의 균일성을 비판하는 것은, 똑같이 1만원을 냈는데 어떤 가맹점은 1만원으로 기대했던 맛과 서비스가 제공되지 않기 때문입니다. 그런데 가맹 사업 본사의 CEO가 지점별 편차의 이유로 '사람 바이 사람'을 말하며, 가맹점주의 잘못으로 몰아갑니다. 스스로 대놓고 '우리 본사는 균일성을 유지하는 능력이 부족해요'를 말하고 있습니다. 이 문제에 대해 깊게 생각해보지 않은 일반 대중들은 골목식당에서 백종원의 솔루션을 지켜봤었기 때문에, 가맹점주들의 과실이 크겠거니 생각하기 쉽습니다.



지점별 균일성이 유지되지 않는다면 본사에서 해야 할 조치는 당연히 균일성을 강화하는 것입니다. 방법은 본사가 능력껏 해야하고 중요한 것은 결과 입니다. 백종원 유튜브에서 연출 했듯 주방에 조리법이 나오는 모니터를 설치하던, 대표가 직접 찾아가서 재교육을 하던 방법은 전적으로 본사 재량입니다. 가맹점주 재교육에 회사의 모든 역량을 총동원했는데도 퀄리티가 유지가 안 된다면, 맛을 포기하더라도 레시피를 간소화할 수 있습니다. 그래도 해결이 안되면 가맹점주 가입 요건을 더욱 까다롭게 하여 매장 수를 줄여야 합니다. 그래도 해결이 안되면 모든 매장을 본사 직영으로 운영해야 합니다. 그래도 해결이 안되면 브랜드를 줄여야 합니다. 이런 것들이 본사가 할 수 있는 특단의 조치입니다. 몇 주에 한 번씩 유튜브 카메라 들고 전국 수백 개의 매장 중 몇 개 매장 급습하여 골목식당 컨셉으로 촬영한다고 근본적인 문제가 해결이 되나요? CEO에겐 하루하루가 천금과 같은 시간일 텐데요? 업로드 되는 영상들은 우리 본사는 이렇게 노력하는데, 가맹점주들이 문제다 라는 메시지를 대중들에게 전달하는 것 외에 큰 의미가 있을까 싶습니다. 물론 이 의도는 당시에는 어느정도 성공한 것으로 보입니다. 자신의 브랜드를 직접 까는 것을 컨텐츠화 하는 백종원에게 신선함마저 느낀 사람들이 많았으니까요.



백종원의 입장보다 차라리 삼성전자 반도체를 내장한 스마트폰의 퍼포먼스 편차가 너무 크다고 해서 소비자가 삼성전자에 따졌더니, 라인/설비에 따라서 칩별로 성능이 균일하지 않을 수도 있습니다' 라는 변명을 이해하는 것이 합리적으로 보입니다. 그건 라면 물 몇 ml 차이가 아니라, 머리카락의 10만 분의 1이라는 나노 단위의 편차니까요.



이 문제의 화룡점정은 백종원이 언론 통계의 부당함에 대한 해명 영상에서 가맹점주끼리 싸움을 붙이는 내용입니다. 매장이 유지되고 있는 가맹점주들이 '나는 본사에서 시키는 대로 했더니 장사가 잘 되는데, 폐업한 사람들은 점주가 이상한 것 아닌가?'라고 인터뷰하는 내용을 담고 있습니다. 본사에 폐업에 대한 보상을 요구한 가맹점주들의 주장의 타당성을 떠나서, 본사의 입장을 방어하기 위해 가맹점주들의 입장을 가르는 것은 프랜차이즈를 운영하는 회사의 상식적인 대응책으로 납득하기는 어렵습니다.







2번은 최근에 논란이 되었던 '빽햄' 가격 논쟁입니다.



이슈를 잘 모르시는 분들을 위해 요약해서 설명 드리면, 더본코리아에서 출시한 가공햄 '빽햄' 세트를 백종원이 직접 유튜브 광고영상에 출연하여 45% 특별 세일 판매를 홍보합니다. 여기에 소비자들이 세 가지 의문점을 제기합니다.


1) '빽햄'의 할인된 가격(9개입, 28,500원)이 동종 업계 1위 스팸(10개입, 23,900원)보다 비싸다
2) '빽햄'의 할인 전 개당 가격이(5,766원) 마트에서 구입 가능한 개당 가격(4,580원)보다 비싸다
3) 높은 가격에 비해 빽햄의 돼지고기 함량(85.42%)이 스팸의 돼지고기 함량(91.39%)보다 낮다



크게 문제 될 게 있을까요? 저는 전혀 없는 것 같습니다. 하지만 문제는 없는 문제를 정상적이지 않은 방식으로 해명한 것이 문제입니다.



위 세 가지 의문점을 단순하게 요약하면 '빽햄은 한돈을 썼다는 것 외에는 고객이 느끼기에 경쟁 상품에 비해 가격/품질 경쟁력이 없다' 입니다. 소비자는 한돈에 프리미엄을 내기에는 현재 가격을 비싸게 느끼고 있습니다. 물론 위의 '점바점 퀄리티 논란'이 거셌던 상황이기 때문에, 이 여론이 지나치게 과열된 감이 없지 않습니다. 여론이 어떻게 과열 되었든, 이 상황에서 판매사에서 할 수 있는 가장 좋은 고객 대응은 '한돈을 쓰고, 한국만의 맛을 가미하였으니 소비자는 경쟁사 제품 대비 비싼 가격의 만족도를 느낄 수 있을 것이다'라는 입장을 견지하는 것이 아닐까요?



하지만 백종원은 해명 영상에서 위 입장을 언급은 하지만, 주된 내용은 '경쟁사 대비 규모의 경제를 달성하지 못했고, 유통 마진이 있으니 원가가 높다. 할인된 가격은 노마진으로 파는 것이다' 임을 열심히 설명합니다. 물론 여기에 거짓이 없는 점은 좋습니다(사실 딱히 속일 만한 건덕지도 없는 내용입니다). 하지만 본인이 퀄리티 대비 비싸다고 생각하는 제품이 비싼 이유를 판매자로부터 구구절절 듣고 싶어하는 소비자는 거의 없습니다. 소비자들에겐 그냥 그건 그 회사의 사정인 겁니다. 상품성이 없는 제품은 판매 후 조용히 단종 시키면 그만인 것을, 백종원은 소비자들이 마치 제품의 원가 구조도 이해하지 못하는 사람들로 여기고 열심히 설명합니다. 소비자가 가장 듣기 싫은 말 중 하나가 '이거 다 안 남기고 파는 거에요.' 라는 말 아닐까요? 그것도 행사 한다고 할인하는 제품을요? 그러니 당연히 좋은 반응이 나올 리가 없습니다.








마지막으로 백종원 대표에 대해 개인적인 감상을 이야기 해보겠습니다. 저는 일전에 '흑백요리사' 감상평(https://pgr21.co.kr/freedom/102459)에도 적었듯, 요리평론가 내지는 요리지식인으로서 백종원은 국내에 따를 자가 없으며, 한 획을 그은 사람이라 생각합니다. 백종원 대표의 새로운 방송이 코드가 맞으면 또 재미있게 볼 것입니다.



하지만 최소한 저에겐 사업가로서의 백종원은 타고난 사업수완과 좋은 기회가 겹쳐서 성공한 사업가, 그 이상도 이하도 아닙니다. 더본코리아는 백종원 개인 브랜드를 통해 단기간 본사의 매출에 크게 기여할 수 있는 신규 매장 오픈 수를 늘려 매출을 신장하는데 성공하였습니다. 그 반대 급부로 매장별 퀄리티는 관리가 안되는 수준에 이르렀지만, 백종원 대표의 방송용 이미지를 통해 이 과실을 '가맹점주들'에게 전가하여 방어하는데 성공하였습니다. '빽햄'은 한돈 프리미엄을 활용해 미국 회사가 장악하고 있는 가공햄 시장에 도전하였으나, 빈약한 상품성으로 반응이 뜨뜻 미지근한 상품입니다. 그저 성공한 사업가들이 흔히 하는 경영 방식과 큰 차이가 없습니다. 단 한 가지의 차이는 CEO 개인의 방송용 이미지 유무이겠지요.



이 모든 경영 행동들은 근본적으로는 백종원의 주장처럼 가맹점주들을 위한 것도 아니고(어느 정도 공생을 의도하고 있다고 하더라도 일부 가맹점주들은 전혀 공감하지 못하고 있고), 어려운 한돈 농가에게 일방적인 도움을 주기 위한 것도 아니라 더본코리아의 매출 확대를 위한 것입니다. 하지만 더본코리아와 백종원이 지금처럼 계속해서 '착한 기업', '공생 기업'임을 어필한다면, 앞으로 생길 반감은 어쩔 수 없을 것 같습니다.