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22/06/13 17:27
휴학생때 한 4개월 정도 알바했는데 진짜 할 곳이 못 되더라구요. 저는 어짜피 금방 나갈 사람이라서 크게 스트레스 안 받았는데...
육아 후에 취업할 곳 없어서 오시는 아주머니들 많은데 화 참으시는거 보면 제가 다 가슴이 아프더라구요. 예전에는 주문 콜이나 단순 반품 콜 같은게 많아서 콜 수 많이 뽑을 수 있고, 시간도 떼울 수 있어서 꿀인데 이제 평범한 고객들은 앱으로 다 해결하니까 강성 고객 놈들 비율이 늘어났다고 하더라구요.
22/06/13 17:44
저게 사람상대하는것도 힘든데 사람을 강제로 갈아넣고 자발적으로 갈림을 당할수밖에 없는 시스템이라 더 그렇죠.
근데 쿠팡은 직고용인진 모르겠지만 말도 안끝났는데 먼저 전화끊어버리는 경우도 있더군요
22/06/13 17:48
어느 콜센터든지 먼저 전화 끊으라고 가르치는 곳은 없고 쿠팡도 마찬가지에요. 본사 직원인 쿠니도 마찬가지입니다. 그 직원이 실수했던 거 같네요.
22/06/13 18:04
(수정됨) 그럼 진짜 화나서 끊었을 거 같네요. 콜센터가 다 친절할 것 같지만 의외로 그런 직원도 많습니다. 한두달도 못채우고 그만 두는 직원이 워낙 많기도 하고 어떻게든 사람은 계속 뽑아야 하니까요. 특히 쿠팡은 규모도 크고 1년 내내 사람 뽑는 곳이라 다양한 사람이 있죠. 반드시 그런 건 아닌데 젊은 직원이 좀 더 그렇고요. 콜센터가 경력단절된 여성이 많은데 고등학생도 있고 20대 초반도 꽤 있거든요. 그 위로 중간층은 잘 없고요.
22/06/13 18:09
사실 별말안하고 문의한거의 답변이 너무 늦어서 언제쯤 답변될지에 대한 콜이었는데 그런반응이라 좀 당황스러웠습니다.
그래서 아 이분은 조만간 그만둘생각이시겠구나 싶었습니다.
22/06/13 17:45
예전에 어쩌다보니 2년 일했는데 1번 경우 쌍욕하는 고객은 그나마 낫습니다. 계속 욕하다가 제풀에 지쳐 끊는 사람도 있고요. 어느정도 보상으로 해결되는 경우도 그나마 나은데 오늘 당장 물건 도착하게 해달라던가 지금 즉시 해결해달라는 고객이 진짜 곤란하죠. 물리적인 한계가 있으니까요. 이런 경우는 회사마다 해결 방안이 조금씩 다른데 강성 고객을 그냥 민원팀 넘기는 곳은 그나마 쉬운데 어떻게든 상담사 선에서 해결해줘야 하는 곳은 진짜 힘들죠.
22/06/13 17:49
맥도날드 점장했던 친구는 싸울생각말고 욕해서 화가 제풀에 풀릴때까지 대충 맞장구쳐준다음에 얘기하는게 제일 낫다던데 대처 매뉴얼도 다 다르겠네요..
22/06/13 17:49
요새 경력단절에 나이드신 분이 가는 일자리는 요양보호사 아님 장애인보조원...둘 다 힘든건 마찬가지이긴 합니다만 이쪽은 최저시급 +10% 사대보험 퇴직금 보장은 해주는 모양이니끼요. 식당 쪽은 하드하고 돈이 짜다고 덜 가시는 추세입니다.
22/06/13 19:04
아뇨. 1~2분내에 끝나는 정말 단순한 문의가 반은 넘습니다.
근데 칭찬 10 줄보다 욕 한 줄이 더 기억에 남는다고 하루 100콜 중 진상 3~4번만 있어도 하루온종일 스트레스죠.
22/06/13 17:55
일 해보신 분들은 알겠지만 차라리 쌍욕 쏟아붓는 사람이 양반입니다
지옥은 말실수 하게끔 집요하게 유도하다가, 걸렸다 싶으면 후벼파는 유형이 제일 무섭죠
22/06/13 18:06
(수정됨) 콜센터에서 1984 빅브라더 체험이 가능합니다. 욕받이 무녀가 되는 것도 힘든데 퇴근까지 모든것이 통제당하는게 두배로 스트레스에요. 빨리 잊어버리고 싶은 힘들게 끝낸 통화를 교육시간에 녹취본으로 다시 들으면서 지적당하는 것도 데미지 두배..
위 만화처럼 딱 모니터와 의자놓을 공간만 있어서 좁은 케이지에서 사육당하는 닭같다는 생각을 많이 했습니다.
22/06/13 18:07
14년전? 버디버디(위메이드 인수 된 시기쯤)콜센터에 일했는데 진짜 저랬죠 크크크 일하는 바로 옆에 위메이드 숙소라 가끔 벼봇도 보고 크크크
22/06/13 18:27
모 쇼핑몰 고객센터 상담받으면서 엄청 오랜시간 구구절절 썰풀었던게 괜히 미안하네요. 물건이 한달동안 오지 않다가 한달뒤에 왔는데 불량이 발견되었던...정리가 잘 안될것 같아 워드로 작성해놓고 나긋나긋 차분하게 읽었는데 오히려 더 공포스러웠으려나
직접 판매쪽과 연락하면 안되는게 있는지 상담원분께 말하면 전달해주겠다고.. 못쓸정도는 아니라 사용하겠지만 강하게 어필해달라고 말씀드렸었네요. 캐쉬포인트 넣어주는걸로 합의?봤던
22/06/13 18:31
정상적인 고객들이 진상들 떄문에 피해분담 받는 구조군요
제가 콜센터 전화하면 1/3정도는 진짜 성의없이 대충 어쩌라고 식으로 나옵니다. 그럼 저도 그냥 어이가 없어서 "네? 그냥 관둡시다." 하고 끊어요 그리고 온라인으로 다시 문의 남기죠
22/06/13 19:14
저도 잠깐 알바 느낌으로 했었는데. 인센티브 받는 (콜이 많은) 사람은 랜덤으로 큰 사고를 치는 사람이 많습니다.
대부분의 고객은 '불쾌한 경험'을 겪고 참고 넘어가지만 몇몇은 항의를 하고 보통 큰 민원으로 이어지죠. 하지만 항의는 '이상한 새끼가 붙었다'고 팀장에게 넘기고 자신은 유유히 인센티브를 챙겨가는거죠.
22/06/13 19:41
이정도면 빙산의 일각이죠 사실
클레임 통화를 두시간 넘게 하시는분도 있고, 추석날 쓸려고 전기그릴을 샀는데 당일날되서 켜보고 안된다며 추석아침부터 퀵 쏘라고 하시는 분도 있고, 본사 방문해서 본사직원이 나가는경우도 많죠 콜센터중에 홈쇼핑은 특히나 헬 오브 헬이라... 반대로 상담원분들도 막나가는 경우가 있는게 사실이라 말단 중간관리자만 죽어나갑니다 그리고 8번의 경우는 사실 관리직원들도 퇴사율이 평가에 들어 갈 뿐만 아니라 다시 뽑고 교육시키기도 힘들어서 쿨하게 보내주는경우는 또 별로 없지요
22/06/13 20:15
고생하시는건 알지만 시스템 자체를 이상하게 만들어서
상담원은 제가 원하는 부서 전화 번호도 모르고 제가 원하는 부서와 통화하려면 전화만 열번씩 하게 되는 경우도 있고 정말 힘들더군요. 상담원은 뭘 어찌 할 수 없게 해놓은 곳이 많아요. 그냥 총알받이로 쓰는거죠. 현대 하이테크 센터 몇군데 연결하다가 암 걸리는줄..
22/06/13 22:22
시스템이 이상한게 아니라 그 시스템을 운용하는 원청이 그렇게 요청을 합니다.
이런건 콜센터 에서 처리하라고... 그래놓고 연락처도 안주고 겨우 메일주소 1~2개 만 공유합니다. 본사 부서 전화번호는 상담사 선에서는 알수가 없습니다 심지어 이건 어느부서에서 하는겁니다 라는것도 말을 하면 안됩니다. 고객은 중요한 일이라고 난리치는데 팀장은 본사 확인요청 해놨으니 기다려달라 > 팀장은 센터장에게 0월0일 xx건에 대한 확인요청이 어떻게 진행되었는지 메신저로 물어보고.. 센터장은 본사로 메일을 취합해서 (보통 1일 1~2회) 발송하고 담당자가 내용을 보고 다시 파악하고 자기업무 아니라고 다시 돌려버리면 진짜 미칩니다. 담당자가 언제까지 답줄게요 하면 정말 고맙죠.. 다만 휴가 등등 부재중이면 진짜 답없습니다... 무조건 빌고 또 빌어야죠... 나중에 처리되고나면 그제서야 업무프로세스 1개 바뀌구요... 이런경우가 정말 많습니다.
22/06/13 22:39
이런거 해결하려면 일단 무조건 친절이 아니고 진상은 강하게 대처할수 있도록 해줘야 하고, 그러려면 사실 외주를 그만 둬야 합니다.
22/06/13 23:21
(수정됨) 맞는 말씀입니다.
현재도 대부분의 콜센터에서는 Three-Out 제도를 시행하고 있습니다만... 내용이 성희롱, 지나친 욕설등으로 규정되으며 상담사가 동일 욕설에 대해서 "욕설하시면 상담이 불가능하다" 라는 멘트를 발송하고 그시간은 멘트발송후 15초를 경과해야하며 3번이 지나야만 선종결이 가능합니다. <업체마다 다를수 있습니다. 제가 일했던 곳은 3회발송 15초 기준이었습니다. 심지어 욕하다가 성희롱하면 그건 별개로 처리했었습니다...> 위의 원칙이 지켜져야 상담사의 평가 점수의 차감이 발생되지 않습니다.. 그나마 이것도 2015년 이후 만들어진 내용입니다. 사실 아웃소싱이 활성화된것은 IMF를 극복하면서 기업체의 인건비를 줄이고자 만들어진 부분도 있습니다. 비용절감 만 보자면 적절한 아웃소싱의 활용도 한 방법이 될수 있습니다. 다만 아웃소싱의 평가는 콜센터의 경우 민원처리 보다 대외적으로 홍보가 가능한것은 친절콜수, 대기시간 감소 밖에 없습니다. 그러다 보니 대부분 콜센터업체에서는 콜센터 수주시 대기콜을 줄이면서 친절콜도 잡겠다는 모순적인 방법을 제시하는거죠.. 그 모순이 3분이내로 통화하고 친절하게 상담 하며, 고객의 가려움을 긁어주고 민원의 소지를 만들지 말아라... 라는 말도안되는 규정을 만들게된것이죠... 현재 민노총에서 건강보험공단 콜센터직원(KTCS MPC 효성ITX 등등)들을 건강보험공단 직원으로 채용하라는 시위를 20년부터 꾸준히 하고있지만 과연 통과될지는 미지수입니다.. 더구나 아웃소싱업체이다보니 인천공항처럼 자회사 소속도 아니구요... 이게 통과만 되면 진상콜에대한 상담사의 인권및 응대는 달라지겠지만 그에따른 금액의 차이또한 무시할수는 없습니다.
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