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23/10/06 21:59
1. 고객의 기대수준 관리 - 하루 안에 답을 바로바로 받을 수 있다는 기대가 아닌 최대 일주일이 걸릴 수 있다는걸 점차 알려야 합니다
2. 고객 관리 퍼널 생성 - 고객의 답변을 처리하는 퍼널(프로세스)를 만들고 백로그에 모아서 우선순위(중요성+시급성)에 따라 처리합니다 3. GPT 등을 도입 - FAQ 등을 챗GPT와 조합하여 사람없이 처리할 수 있는 VoC의 비율을 올려갑니다.
23/10/06 22:05
어떤류의 voc인지 모르겠습니다만 외주를 주는게 가장 빠르게 로드를 덜 수 있긴할텐데 확실히 리스크도 있습니다. 그래도 직접대응보다 한번 거쳐서 오면 확실히 피로도는 줄어듭니다.
장기적으로는 내부운영팀과 별개로 고객을 상대하는 팀을 따로 만드는게 맞을거같긴합니다. 만약 두가지 방법이 모두 어렵다면 voc관련 프로세스를 최적화하는 방안 정도를 생각해볼만하겠네요
23/10/07 08:33
(수정됨) 단순 응대가 가능한 voc는 거의 없다고 보시면 됩니다.
1. 프로그램 변경 건(개발건) 프로그램 변경 건들은 개발 기간이 깁니다. 일정은 작게는 1~2주에서 큰 건은 한 달 이상 걸리는데, 처음 목표했던 일정보다 연장되도 고객이 이해해 주시는 것 같습니다. 2. 문의/ 데이터 변경 건 데이터 변경 건은 SQL을 작성해서 작업을 DBA에 요청하면 되므로, 상대적으로 시간은 짧습니다. 그렇더라고 해도 process에 따라 진행하기 때문에 평균 2시간 이상은 걸립니다. 다만 일반문의, 데이터 변경 건을 처리하던 중에 프로그램 개선 POINT를 발견해서 1. 프로그램 변경 건 SR이 추가되는 일도 발생합니다. 3. 긴급건 긴급건은 보통은 데이터 변경 건이 90% 이상이고, 종종 기능변경 건도 접수됩니다. 문제는 기능변경 건, 데이터 변경 건이 마구 뒤섞여서 접수되는 데다가 상당한 분량이 접수되는 날이 많고, 긴급건도 처리하면서 다른VOC도 처리하다 보니 업무 시간 내내 정신이 없습니다. 주로 제가 긴급건 처리하고, 팀원들이 개발 건을 처리하는데 일단 팀원들은 개발건이 오래동안 프로그램 분석해야 하기 때문에 가능한 긴급건은 제가 처리하기 위해 노력중입니다.
23/10/08 12:26
VOC에 대해서 스트레스를 많이 받으시는 성격이 아니실지도 생각해보세요.
비즈니스에 영향을 안주는 단순 불만의 경우 이야기만 들어주고 해결 안해줘도 그만인경우가 많고 VOC 처리는 이렇게 영향을 안주는 단순 불만에 얼마나 리소스를 아끼느냐가 중요합니다. VOC를 종류별로 분류해보고, 실제 세일즈나 운영에 치명적인 영향을 안 끼치는 것들을 후순위로 미뤄 최 우선순위 VOC만 근무시간내에 해결하고 나머지는 조용히 묻어두면 알아서 사라질 수 있습니다
23/10/08 15:16
위 답변 주신 걸 보니 고객이라 하심은 내부고객인가요?
단순 VOC가 아닌 다량의 SR때문에 고민이신거면 그냥 한분을 현장관리자로 임명해서 입구관리를 시키시고, 그 분이 긴급도 판단 해서 일의 우선순위를 정하고 그걸 작업자랑 고객 사이를 조율하는 역할을 하심 어떨까 싶네요
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