https://gscaltexmediahub.com/archives/30643

(( 전략))

GS칼텍스와 한국지엠은 연결음 아이디어를 통해 상담원 업무 개선을 위한 협업을 진행하였습니다. 관련 개발 사항이 빠르게 진행되었고 우리는 고객과 상담원들의 통화 직전, 가족의 목소리를 넣어 그들의 마음을 잇는 ‘마음이음 연결음’을 실제로 적용하게 되었습니다.

마음이음 연결음을 실제로 적용한 뒤, ‘과연 고객들이 연결음을 듣고 변할까’라는 걱정이 있었습니다. 이런 우려도 잠시, 연결음 적용에 대한 기쁜 소식이 들려왔는데요, 한국지엠 측에서 전달된 이 결과는 아주 놀라웠습니다.

연결음 적용 후, 상담원들의 스트레스는 54.2% 감소했고 고객의 친절한 한마디는 8%, 존중받는 느낌은 25%, 고객이 친절할 것이라는 기대도 25%나 증가하는 놀라운 변화를 보였습니다.

((후략))

정말 좋은 아이디어네요.
상담원들도 누군가의 가족이라고 생각하면 그렇게 험담하기는 쉽지 않죠.
중간에 상담원님이 이런 통화연결음이 강성 고객을 친절한 고객으로 바꿀 수는 없지만 강성이 될만한 고객을 그렇지 않은 고객으로 만들 수 있다는 게 인상적입니다.